O que é exatamente design thinking e para que serve? Não há uma definição única para o termo, como reconhece a própria IDEO – empresa responsável por sistematizar e popularizar globalmente esta abordagem colaborativa para lidar com problemas complexos que está ganhando cada vez mais espaço nas empresas. O termo “design thinking” dá a pista de onde veio a inspiração para este conjunto de métodos e processos: trata-se de um modo de ver o mundo com os olhos de um designer.
Mas qual é o diferencial do mindset dos designers em relação à solução de problemas? Em primeiro lugar, eles não querem resolver o problema de imediato, mas sim descobrir qual é o verdadeiro problema. Pode parecer estranho, mas geralmente o real desafio a ser enfrentado não está explícito. E, segundo Don Norman, um dos gurus em design, uma solução brilhante para o problema errado pode ser pior do que não ter solução nenhuma.
Para descobrir o verdadeiro problema, é necessário dar um passo atrás para explorar o desafio com um olhar mais distanciado em um movimento iterativo e expansivo. Com isso, o processo inicia-se com o pensamento divergente, ou seja, com a geração de muitas ideias e experimentação. Em seguida, torna-se, então, convergente a fim de eleger uma solução.
Depois de descobrir o real problema, deve-se encontrar uma solução adequada aos anseios dos envolvidos. Ela pode ser um produto, um processo, um serviço ou uma estratégia. O foco deve ser nas necessidades, competências e desejos das pessoas envolvidas neste problema – cliente, colaborador, parceiro, fornecedor… As ideias e discussões giram em torno das pessoas, conceito que também está por trás do Human-Centered Design – HCD (em português, Design Centrado no Ser Humano).
Três valores são essenciais para usar o design thinking:
- Empatia, que é colocar o ser humano no centro do processo, para entender suas reais necessidades e desejos a fim de melhorar suas experiências;
- Colaboração, que implica em cocriar em equipes multidisciplinares;
- Experimentação, que é testar as soluções antes de implementá-las, tendo em mente que é preciso associar o desejável do ponto de vista humano com o que é tecnologicamente factível e economicamente viável.
Como aplicar o design thinking na prática?
Existem vários modelos que elencam os componentes do processo de aplicação do design thinking. O da Stanford d.School, por exemplo, uma das primeiras instituições a formalizar um currículo de design thinking completo, é composto de cinco etapas: empatia, definição, ideação, prototipação e teste.
Primeira etapa: Empatia
Esta etapa refere-se ao entendimento do problema a partir dos olhos das pessoas envolvidas no desafio a ser superado. Nesta fase, é importante reunir informações que lhe coloquem realmente no lugar das pessoas. Uma das maneiras de fazer isso é por meio da criação de personas. Devem ser identificados arquétipos ou personagens fictícios com os perfis das pessoas que utilizarão as soluções ou por meio de um mapa de empatia. É possível, ainda, conduzir entrevistas ou fazer uma imersão – online ou offline – para observar o comportamento dos envolvidos. Isto vai orientar as ações das fases seguintes.
Segunda etapa: Definição
A segunda etapa envolve identificar os reais problemas das pessoas. Neste momento, as informações levantadas na etapa anterior são sintetizadas e analisadas. Organizá-las visualmente facilita vislumbrar oportunidades e desafios. Uma dica é compor o cenário por meio de uma narrativa visual, com post-its, por exemplo.
Terceira etapa: Ideação
Nesta etapa é realizado um brainstorming para geração de ideias e é importante reunir equipes interdisciplinares. Também é preciso deixar que as ideias fluam sem censura, sem medo de errar. A IDEO criou sete regras para esta etapa:
- Adie o julgamento;
- Encoraje ideias loucas;
- Aproveite de maneira positiva as ideias dos outros (use “e”, em vez de “mas”);
- Mantenha o foco no tema;
- Uma ideia por vez;
- Seja visual (use post-its, por exemplo);
- A quantidade é importante (em uma boa sessão, 100 ideias são geradas em uma hora).
Para saber mais sobre brainstorming, confira esta nanoaula:
Quarta etapa: Prototipação
Em seguida, vem a prototipação, referente à elaboração do protótipo para teste. Ter um protótipo pode até significar um desenho ou maquete de um produto se o objetivo é desenvolver um produto como solução. Mas não é só isso. Prototipar implica em explorar a solução em diferentes direções. É a hora de verificar se as ideias são economicamente viáveis e possíveis de serem implementadas. Faça uma planilha financeira com receitas, custos e estimativas de lucro se for o caso. O uso de canvas para visualizar de maneira mais sistêmica as ideias pode ser bem útil. Também vale a pena elencar as cinco ideias mais relevantes e discutir em detalhes como elas podem sair do papel.
Quinta etapa: Validar a solução
Antes de a solução ser definitivamente implementada, ela deve ser validada. É o momento de verificar se a solução atende às reais necessidades dos usuários. Uma das maneiras de fazer isso pode ser validar as ideias junto às pessoas que usarão a solução. Outra possibilidade é desenvolver um projeto-piloto, em uma área, antes de implementar a solução na empresa toda, por exemplo.
É importante ter em mente que não se trata de um caminho linear. Muitas vezes será necessário voltar etapas. Não há nada de errado em andar algumas casinhas para trás para depois avançar. Faz parte deste processo de experimentação e validação.
E design thinking realmente funciona?
O design thinking tem inúmeros benefícios. Um deles é possibilitar que se chegue a soluções mais eficientes, considerando que a abordagem centrada no ser humano faz com que você realmente entenda as reais necessidades das pessoas. Além disso, o processo colaborativo aproxima e engaja as equipes, incentivando a geração de ideias criativas. Por serem métodos em geral visuais, a comunicação é facilitada e mais ágil. Os processos de pesquisa e prototipagem, por sua vez, contribuem para o sucesso do produto, serviço, processo ou estratégia a serem implementados.
É preciso, entretanto, se sentir à vontade em um processo não linear que muitas vezes pode parecer caótico. Também é importante ter empatia e habilidades de experimentação de modo a se colocar no lugar do outro e a fazer testes em estágios iniciais para saber o que funciona e o que não funciona. Esteja aberto a se reinventar constantemente.
Para se inspirar, existem diversos casos de sucesso de empresas que inovaram por meio do design thinking.
A construtora Tecnisa é uma delas. Ela contratou um laboratório de inovação cujos pesquisadores ficaram dois dias em garagens de prédios observando os moradores. Eles notaram que havia muitas dificuldades enfrentadas por pais para se locomover com bebês e idosos para carregar compras. O resultado? Garagens projetadas com melhor circulação para pessoas e objetos, além de lugares para deixar os carrinhos e suportes para compras. Também passaram a ser oferecidos projetos de garagens com opções de vagas para compartilhamento de carros e bicicletas, área com ferramentas compartilhadas e estações de recarga de veículos híbridos e elétricos.